Quanti clienti perde una farmacia senza accorgersene?
Una vendita mancata al banco si vede. Una telefonata senza risposta no. Ecco dove si nasconde il fatturato invisibile e come recuperare le perdite evitabili, senza aggiungere lavoro.
È facile misurare una vendita persa quando la vediamo. Il cliente chiede un prodotto, non c’è, esce. Punto.
Molto più difficile è contare le occasioni in cui un cliente se ne va senza che la farmacia se ne accorga. Telefonata senza risposta. Richiesta nel momento sbagliato, poi dimenticata. Servizio che esiste ma nessuno sa. Informazione che non si trova, e la persona cerca altrove.
La telefonata a cui nessuno ha risposto
Il caso più semplice. Il telefono squilla, il banco è pieno, nessuno risponde. Dall’altra parte può esserci chi chiede gli orari, un prodotto, una prenotazione, un’informazione prima di venire.
Una parte riproverà. Un’altra farà la cosa più ovvia: chiamerà la farmacia successiva. Voi non saprete mai cosa voleva. Non saprete se avrebbe acquistato. E nei vostri numeri quella vendita non è mai esistita.
Per i sistemi della farmacia, quella vendita non è mai esistita.
Il fatturato che non compare nei report
Di solito analizziamo ciò che è successo: clienti, scontrino medio, categorie, servizi, fatturato. È molto più difficile analizzare ciò che avrebbe potuto succedere e non è successo per un attrito piccolo.
| Si misura | Resta invisibile |
|---|---|
| Scontrini e pezzi venduti | Chiamata persa, cliente andato altrove |
| Servizi erogati | Servizio offerto che il cliente non conosceva |
| Traffico in farmacia | Richiesta annotata e poi dimenticata |
| Aperture di una newsletter | Messaggio inviato a chi non c’entrava nulla |
Esempio banale. Un cliente chiede qualcosa mentre il banco è pieno. Qualcuno prende nota. Arrivano altri clienti. Passano due ore. La richiesta sparisce. Oppure un messaggio letto e lasciato in sospeso. Nel frattempo la persona si è organizzata da un’altra parte.
Nessun errore clamoroso. Solo troppe informazioni che competono per l’attenzione delle stesse persone.
Clienti che continuano a entrare (e spendono altrove)
Il caso più difficile da vedere. Una persona è cliente abituale e contemporaneamente compra da un’altra parte prodotti o servizi che voi già offrite. Non sempre perché preferisce un concorrente. Spesso non sa che li avete anche voi.
- Entra per i farmaci
- Compra dermocosmesi online
- Prenota un servizio diagnostico altrove
- Cerca una consulenza da un’altra parte
Per la farmacia resta un cliente. Una parte del valore di quella relazione, però, sta fuori. Anche questo è fatturato invisibile.
Ogni attrito aumenta la probabilità di perdere qualcosa
Raramente è un grande errore. Sono i passaggi in più.
| Attrito | Cosa fa il cliente |
|---|---|
| Telefono occupato | Richiama la farmacia dopo, o quella dopo |
| Sito faticoso da usare | Chiude e cerca altrove |
| Servizio poco raccontato | Non lo chiede, non lo usa |
| Promozione mandata a tutti | Smette di leggere |
| “Richiami domani” | Deve ricordarsene. Spesso non lo fa |
Nessuno di questi, da solo, sembra grave. Ogni sforzo extra, però, alza la probabilità che la persona faccia altro.
Non tutte le perdite si evitano. Quelle banali sì
Ci saranno sempre clienti che scelgono un concorrente. È normale. La tecnologia non può promettere di impedirlo. Può evitare di perdere opportunità per motivi sciocchi.
- Telefonata non gestibile: si raccoglie la richiesta
- Servizio sconosciuto: si presenta a chi è pertinente
- Informazioni sparse: si rendono facili da trovare
- Comunicazione utile solo a una parte: si manda a quella parte
È uno dei principi di Farmacia digitale by Runder: non promettere magie. Togliere le perdite evitabili.
Recuperare opportunità senza aggiungere lavoro
Non ha senso “risolvere” le opportunità perse con dieci attività nuove per il personale: un pannello in più, un’inbox in più, dati da analizzare a mano, campagne da configurare ogni settimana.
La tecnologia deve fare il contrario. Raccogliere, organizzare, sintetizzare e portare al team solo ciò che richiede un intervento umano. L’agente telefonico, per esempio, interviene quando nessuno può rispondere e trasforma la chiamata in una richiesta strutturata.
La crescita può nascondersi in chi c’è già
Quando si vuole più fatturato si pensa subito a nuovi clienti: più pubblicità, più traffico, più acquisizione. Prima vale la pena una domanda: stiamo usando bene le opportunità dei clienti che abbiamo già?
- Quante telefonate perdiamo?
- Quante richieste non vengono seguite?
- Quanti clienti non conoscono i servizi?
- Quante persone ricevono messaggi che non c’entrano?
- Quanti potrebbero usare la farmacia per qualcosa in più, se lo sapessero?
Un numero perfetto non arriverà. Iniziare a guardare questi punti, però, cambia il modo in cui si ragiona sulla crescita. A volte il prossimo cliente non va acquisito. È già un vostro cliente. Bisogna solo smettere di perderne un pezzo senza accorgersene.